# Агент первой линии поддержки

Большая часть обращений в поддержку — повторы. Тот же вопрос, тот же ответ, десятый раз за неделю. Оператор тратит на них рабочий день, а сложные случаи ждут.

Мы сделали связку из двух частей: фоновый агент и экран оператора.

## Как устроено

**Сбор.** Система забирает диалоги из мессенджера поддержки и почтовых цепочек, складывает их в единый вид и запускает цикл разбора.

**Черновик.** По каждому обращению запускается ИИ-агент: читает переписку, ищет похожие случаи среди прошлых обращений — поиск идёт по смыслу, а не по совпадению слов, — и пишет черновик ответа.

**Ревью.** Оператор видит экран: слева обращение, справа предложенный ответ. Согласен — отправляет одним нажатием. Не согласен — правит или пишет своё.

**Автоматика.** Настраивается по шагам: автоматическое сканирование новых обращений, автоматический запуск агентов, автоматическая отправка для отдельных категорий. Каждый следующий шаг включается, когда предыдущий показал себя.

## Почему через оператора

Отправлять ответы клиентам без проверки человеком — быстрый способ испортить отношения с ними. Агент экономит время на наборе текста и поиске похожих случаев, но подпись под ответом ставит человек.

## Что это даёт

Оператор перестаёт печатать одно и то же и занимается разбором действительно сложных обращений. Ответы становятся ровнее по качеству: агент не забывает уточнить версию клиента и не отвечает односложно в конце смены.